如題：“下單后，買(mǎi)家申請(qǐng)退款”。這都是咱們苦逼店主開(kāi)店以來(lái)看到就煩的情況。尤其上大促活動(dòng)的時(shí)候，很多買(mǎi)家就為了“湊單”而下單再退款。那怎么更好地解決這類(lèi)的退款問(wèn)題呢？又有啥更好更體面點(diǎn)的方法挽留這些顧客呢？這期就針對(duì)這個(gè)話題來(lái)跟大家聊一聊。

　　類(lèi)型一：未發(fā)貨僅退款

　　【未發(fā)貨僅退款】可以說(shuō)是我們?nèi)粘０ù蟠倨陂g最容易遇到的退款類(lèi)型。

　　現(xiàn)在很多像淘寶、拼多多這樣的平臺(tái)，一般的用戶(hù)都可以享有“極速退款”的權(quán)利。這類(lèi)顧客一般不用挽留。因?yàn)檫@類(lèi)顧客的退款意向非常強(qiáng)，而且大多數(shù)人也只是沖著【滿(mǎn)減】去下單的，購(gòu)買(mǎi)意向本來(lái)就不大。況且平臺(tái)都已經(jīng)自動(dòng)退款了，挽留也沒(méi)用，這類(lèi)型沒(méi)必要花時(shí)間去挽單。

　　類(lèi)型二：已發(fā)貨僅退款

　　針對(duì)【已發(fā)貨僅退款】的情況，建議能挽單就挽單。因?yàn)橐坏┌l(fā)貨，就意味著我們要承擔(dān)一定的發(fā)貨成本，比方說(shuō)對(duì)接倉(cāng)儲(chǔ)、物流的人工成本，一旦顧客申請(qǐng)退款，我們買(mǎi)家這方必然會(huì)產(chǎn)生資損。

　　這個(gè)類(lèi)型一般可以分三種情況：快遞剛被收走，未被發(fā)出（待攬件狀態(tài)）、快遞已經(jīng)被發(fā)出（還可以聯(lián)系物流公司攔截）、快遞已接近目的地（沒(méi)法攔截）等。

　　快遞剛被收走，未被發(fā)出（待攬件狀態(tài)）：

　　【建議處理方案】：

　　首先先聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)詢(xún)問(wèn)這個(gè)訂單的包裹有無(wú)實(shí)際發(fā)出。是不是倉(cāng)庫(kù)只是打單了，還沒(méi)實(shí)際打包。一般這種情況也是比較好處理的，只需要讓倉(cāng)庫(kù)把快遞單找出來(lái)，把快遞單作廢后就能給買(mǎi)家通過(guò)退款。

　　【挽留話術(shù)參考】：

　　親，這邊后臺(tái)看到您申請(qǐng)退款了呢。方便透露下，您是對(duì)我們產(chǎn)品還是服務(wù)不滿(mǎn)意嗎？可以展開(kāi)說(shuō)說(shuō)呢（一開(kāi)始的詢(xún)問(wèn)簡(jiǎn)短為宜，如果顧客有回復(fù)的話很有可能會(huì)撤回退款申請(qǐng)）

　　快遞已經(jīng)被發(fā)出（還可以聯(lián)系物流公司攔截）：

　　【建議處理方案】：

　　首先還是要聯(lián)系顧客，態(tài)度好一些，挽留時(shí)還是先問(wèn)下是什么原因不要了。如果顧客還要的話，叫顧客撤銷(xiāo)下退款，強(qiáng)調(diào)一下自己會(huì)幫顧客多催促快遞。如果還是要退款，那就只能自己聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)幫忙攔截了，還有就是要告知顧客，要等快遞退回后再給買(mǎi)家退款。

　　【挽留話術(shù)參考】：

　　親，我們這邊快遞已經(jīng)發(fā)出了呢。方便透露下，您怎么不要我們家的XXX了呢？沒(méi)關(guān)系哦，可以說(shuō)下呢。我們一直竭誠(chéng)為您服務(wù)哦~（如果顧客已讀不回，或者打電話也不接，那就找物流攔截就可以了）

　　快遞已接近目的地（沒(méi)法攔截）：

　　【建議處理方案】：

　　快遞已經(jīng)接近目的地，很多時(shí)候還是要買(mǎi)家也要合作。到了這個(gè)環(huán)節(jié)挽留也沒(méi)用的了。我們只需要告知顧客快遞要做拒簽處理，以免顧客不小心簽收導(dǎo)致的退貨產(chǎn)生二次運(yùn)費(fèi)，又多了后續(xù)的售后糾紛。

　　參考的話術(shù)可以這么說(shuō)：來(lái)自XXXXXX的溫馨提示：您拍下的XX，已經(jīng)接近目的地了，您要是確定不要的話，到時(shí)候快遞派件的時(shí)候麻煩拒簽一下，不然退貨需要您這邊承擔(dān)運(yùn)費(fèi)哦。謝謝您的支持與理解。

　　類(lèi)型三：買(mǎi)家部分退款

　　有時(shí)候還是會(huì)遇到買(mǎi)家在店里買(mǎi)的東西多，但是有個(gè)別商品又不想要了。（也有些買(mǎi)家或者同行是惡意湊單的，比方說(shuō)滿(mǎn)減的優(yōu)惠湊夠了，又申請(qǐng)部分退款，這些要區(qū)別對(duì)待，如果協(xié)商不成建議找平臺(tái)申訴）

　　【建議處理方案】：

　　還是協(xié)商為主啦。如果還是堅(jiān)持部分退款，可以和買(mǎi)家溝通好，修改部分金額上交申請(qǐng)就可以了。

　　【挽留話術(shù)參考】：

　　親，我們這邊的XXXX是經(jīng)過(guò)XXXXX認(rèn)證的呢。質(zhì)量有保障哦！您這邊如果還是喜歡XXXXXX的話，可以先撤回退款申請(qǐng)，等收到貨試用一下，不滿(mǎn)意的話也是可以申請(qǐng)退貨退款的呢。

　　類(lèi)型四：物流異常

　　常見(jiàn)的發(fā)貨在途的物流異常問(wèn)題，比如很久都沒(méi)更新過(guò)站點(diǎn)、長(zhǎng)時(shí)間未攬收等。這些都是我們售后要懂得處理的問(wèn)題，最關(guān)鍵的點(diǎn)就是安撫顧客之余要聯(lián)系快遞公司（或者是自己的倉(cāng)儲(chǔ)），及時(shí)了解這個(gè)訂單到底是個(gè)什么狀態(tài)，再給顧客安撫的反饋和熱心的指引，顧客有時(shí)候申請(qǐng)退款也未必是真的想退款，只是想讓我們幫他及早地處理這個(gè)物流的問(wèn)題。

　　【建議處理方案】：

　　如上，先安撫顧客，同時(shí)聯(lián)系快遞公司，了解物流狀態(tài)，及時(shí)給買(mǎi)家合適的處理方案。若買(mǎi)家執(zhí)意要退款，記得優(yōu)先解決買(mǎi)家問(wèn)題，再與快遞公司溝通。

　　【安撫話術(shù)參考】：

　　親，這邊查詢(xún)過(guò)，的確是XXXXXXXX的問(wèn)題呢。實(shí)在很抱歉，是我們的不是，沒(méi)有第一時(shí)間留意您該筆訂單的物流狀態(tài)。我這邊已經(jīng)XXXXXXXXXX（催促過(guò)快遞/已經(jīng)重新安排補(bǔ)發(fā)/和快遞說(shuō)過(guò)優(yōu)先派送……）這邊您看看能不能撤銷(xiāo)一下退款申請(qǐng)呢？請(qǐng)相信我們的產(chǎn)品會(huì)給您滿(mǎn)意的效果呢。

　　這邊給大家參考的挽留方案，除了話術(shù)，就是“利益”了。人嘛，大多數(shù)都是趨利的。這邊就可以通過(guò)一些【贈(zèng)品】、【優(yōu)惠券】、【紅包】、【第三方服務(wù)】等之類(lèi)的福利和好處去盡可能地挽留退款單。

　　咱們做客服的，也需要懂得在第一時(shí)間內(nèi)分析出顧客的退款真正原因。在公司能夠給出的合理挽留規(guī)則內(nèi)，給出相應(yīng)的挽留方案。

　　打比方說(shuō)，那些嫌買(mǎi)貴了又退款的顧客，你就可以引出可以給他一個(gè)到貨寫(xiě)好評(píng)可以領(lǐng)X元的紅包。反正就是面對(duì)不同的顧客做出不同的反應(yīng)。利用一定的“利益點(diǎn)”去引導(dǎo)顧客撤銷(xiāo)退款，再不行的話，也可以引導(dǎo)他后面申請(qǐng)退貨退款。有些人用過(guò)產(chǎn)品又喜歡了，或者又懶得退了，這些情況都是很多的。

　　針對(duì)客服的回復(fù)話術(shù)，我之前都整理過(guò)很多，售前售后都有。感興趣的小伙伴可以私信我發(fā)一下，無(wú)償?shù)?。還有就是建議大家做領(lǐng)導(dǎo)層的，可以給客服一些一定程度的決定權(quán)，比如訂單金額百分之多少以?xún)?nèi)的紅包權(quán)限或者贈(zèng)品權(quán)限，才可以讓客服在挽留退款訂單時(shí)能有更多的話語(yǔ)權(quán)。