剛開始管理電商客服團(tuán)隊(duì)的時候，總覺得評價(jià)回復(fù)不重要，除非非常糟糕的差評才會關(guān)注，因?yàn)榕律墳閕ssue。其他的好評，有標(biāo)準(zhǔn)的幾個模板，足矣。另外人手真的不夠，天天那么多更新，哪里管的過來，就隨它去吧，反正很多大店也是如此……

　　直到有一天，自己作為消費(fèi)者去給別人好評的時候，卻怎么也高興不起來，因?yàn)檠笱鬄?、非常中肯的幾百字，等來的不是沒有下文了，就是毫無創(chuàng)意的相同答復(fù)。

　　好評回復(fù)的三個誤區(qū)

　　1、千篇一律。

　　大部分店家的內(nèi)心獨(dú)白：已經(jīng)好評了，人手不夠，準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)模板，挑幾個復(fù)制黏貼，回復(fù)一下就完事兒了。不要再一個個編輯了，沒有實(shí)際產(chǎn)出，不重要。

　　其實(shí)我個人很反感模板的，首先不需要所有好評都回復(fù)，你完全可以挑著來；其次真心換真心，客戶不是傻子，看得出什么是誠意的回復(fù)；何況評價(jià)是赤裸裸的宣傳和售前教育，不僅是這個好評的客人，其他客戶都可能看到。雖然模板確實(shí)省事兒，但想錦上添花是絕對不可能的。所以細(xì)節(jié)決定成敗，如果真想做好體驗(yàn)，只需做好這一步，你就可以打敗90%以上的對手了。

　　2、視而不見。

　　明明這個好評是真實(shí)體驗(yàn)后的用心之作，看過之后，還是選擇視而不見。因?yàn)闆]時間回，另外也已經(jīng)習(xí)慣了好評返現(xiàn)帶來的虛假繁榮。

　　3、文不對題。

　　明明客戶表揚(yáng)你家產(chǎn)品柔軟度很好，你的回復(fù)卻是在講不褪色，文不對題，明顯是看都不看就回復(fù)的敷衍?？蛻粜臎隽税虢?，還談什么忠誠度。所以我一直強(qiáng)調(diào)：做客服，勿以事小而不為，細(xì)節(jié)之處見功力！客戶永遠(yuǎn)比你想象的聰明。

　　好評回復(fù)的六個技巧

　　1、真誠+引用+聯(lián)系方式。

　　客戶評價(jià)中關(guān)注的點(diǎn)，或者提到的事情，可以在回復(fù)中引用，表示你的重視?？蛻艉苁苡茫绻€能提供聯(lián)系方式，就會讓客戶有更不一樣的尊榮感。

　　2、廣而告之。

　　好評的客戶對產(chǎn)品和服務(wù)是肯定的，有這樣的基礎(chǔ)，可以嘗試在回復(fù)里面推薦下新品或熱銷款，也許能帶來不一樣的效果。很多事情，做就有機(jī)會，不做就沒有。

　　3、小小激勵。

　　好評點(diǎn)贊數(shù)最多或最能打動人的評價(jià)，可以獲得免單或者大禮包。

　　4、增加互動。

　　猜字謎或者對對聯(lián)，答對有禮，增加互動，讓評價(jià)也有樂趣。

　　5、學(xué)會寫詩。

　　偶爾的詩情畫意或心靈雞湯，也很特別，總能打動客戶的心。

　　6、玩轉(zhuǎn)新媒體。

　　鼓勵客戶好評帶上抖音小視頻，有趣有創(chuàng)意關(guān)注度高的，給予獎勵。這樣不僅增加互動，刺激好評積極性，還能病毒式營銷。