今年的雙十一已經(jīng)落下帷幕，相信各位商家都獲得了不少的訂單，不過商家不能因此放松下來，因?yàn)榇蟠僦蟮氖酆髴?zhàn)場(chǎng)同樣極為重要。其實(shí)不管是雙十一大促，還是618大促，又或者是平臺(tái)的其他活動(dòng)，售后戰(zhàn)場(chǎng)都是不同忽視的，這關(guān)系著老客戶對(duì)你們是否一如既往的支持，新客戶能否產(chǎn)生復(fù)購！那么應(yīng)該做好哪些方面的售后工作呢?

　　1、發(fā)貨

　　大促之后，由于訂單數(shù)量過多，常常有商家來不及發(fā)貨，這個(gè)時(shí)候可以通過短信或是咚咚上給客戶留言，這樣做一方面可以緩解客戶的焦慮情緒，體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷；另一方面，也把主動(dòng)權(quán)掌握在了自己手上。建議內(nèi)容包含：道歉+感謝+處理方案，三者缺一不可。

　　2、簽收

　　客戶簽收包裹后，是提升DSR評(píng)分、獲得好評(píng)、引導(dǎo)客戶及時(shí)打款的好時(shí)機(jī)，此時(shí)的短信內(nèi)容可以包括：感謝購買、提醒已簽收、詢問是否收到、是否滿意、提醒對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品滿意度進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià)等。

　　注意：內(nèi)容不要變成討5分、討好評(píng)的請(qǐng)求。因?yàn)樵诋a(chǎn)品不錯(cuò)的前提下，賣家如果做好了各個(gè)節(jié)點(diǎn)關(guān)懷，不用向客戶請(qǐng)求好評(píng)，客戶也會(huì)給你好評(píng)的；相反，如果賣家的產(chǎn)品不行，就算請(qǐng)求客戶給好評(píng)，說了也白說。因此我們要從客戶角度出發(fā)，要對(duì)客戶做到真關(guān)懷，而不是向客戶“討好評(píng)”的假“關(guān)懷”。這時(shí)候的簽收感謝短信內(nèi)容可以從感謝入手，并結(jié)合評(píng)價(jià)、DSR評(píng)分等維度去加強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的認(rèn)可度，向客戶灌輸會(huì)員思想，為二次營銷做鋪墊。

　　3、包裹異常

　　根據(jù)物流公司提供的信息，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)包裹異常的情況，比如物流爆倉、物流發(fā)錯(cuò)、物流不到等，這時(shí)候要做到是第一時(shí)間和客戶進(jìn)行電話溝通，溝通的主要內(nèi)容包括：感謝購買、真誠道歉、告知大約到貨時(shí)間、主動(dòng)提出備選補(bǔ)救措施等。這是個(gè)消除客戶不滿、避免壞口碑傳播的重要環(huán)節(jié)，并且這個(gè)時(shí)間越早越好，如果等客戶找過來的時(shí)候就會(huì)處于被動(dòng)局面，會(huì)演變成為一種危機(jī)。危機(jī)處理的成本會(huì)很高，效果還不好。總之這時(shí)候不要追究責(zé)任是否是客戶的，同時(shí)可以加上對(duì)客戶的補(bǔ)償，可以作為一個(gè)不錯(cuò)的二次營銷點(diǎn)。

　　4、產(chǎn)品問題

　　大促之后也是退換貨的高潮時(shí)期，有可能是因?yàn)橘I家不喜歡、產(chǎn)品不合適，甚至是產(chǎn)品有瑕疵或受到損壞。商家在了解清楚情況之后，可以做以下兩種操作：

　　1）如果是產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，那么就要主動(dòng)了解買家的需求，先讓買家提供產(chǎn)品的瑕疵或損壞處的照片，確認(rèn)不是人為造成的，就可以同意買家退貨；在退貨產(chǎn)品驗(yàn)收完畢，實(shí)際金額退回給買家之后，可以贈(zèng)送一些小禮品或補(bǔ)一部分運(yùn)費(fèi)給買家致歉；換貨的話也是依照這個(gè)流程進(jìn)行。

　　2）如果產(chǎn)品是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸途中出現(xiàn)問題甚至是嚴(yán)重?fù)p壞，那么商家就需要及時(shí)主動(dòng)的去聯(lián)系物流公司，與買家一起追究他們的責(zé)任，讓物流公司進(jìn)行對(duì)買家的賠償。商家還要追蹤賠償?shù)倪M(jìn)展情況，給買家一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　做好大促后的售后戰(zhàn)場(chǎng)可以極大的幫助商家降低退貨率，提高好評(píng)率，留存客戶，希望以上這些建議可以幫助商家打好售后戰(zhàn)場(chǎng)。

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